Pep Boys
Pep Boys

Yext Location Cloud aporta a la marca de Pep Boys compromiso de marca para conectar con sus clientes.

«La plataforma de Yext proporciona la solución perfecta para lograr nuestra misión de mejorar el compromiso de marca y llegar a los clientes locales en tiempo real, cuando visitan nuestras tiendas.»

Rachel Silva, vicepresidenta asociada de marketing
800 locales
6,400 Seguimiento de las publicaciones de Instagram
15,000 Seguimiento de búsquedas por marca en redes sociales

Desde que Manny, Moe y Jack fundaron la empresa en 1921, Pep Boys ha tenido como objetivo convertirse en el mejor sitio para ir a comprar un coche y hacer su mantenimiento. Lo que empezó como una tienda de coches ha crecido hasta convertirse en una cadena de servicios y tiendas al por menor por valor de varios billones de dólares y que, con más de 800 tiendas en los Estados Unidos y Puerto Rico, se extiende por toda la nación. Hoy en día brinda sus servicios a más de seis millones de coches y propietarios de coches cada año, y más de 26 millones de miembros Rewards se han suscrito para ganar puntos —en la reparación del coche, mantenimientos rutinarios o compras en Pep Boys—, que pueden usar después al adquirir piezas de recambio, herramientas u otros servicios.

A la luz de todo esto, Pep Boys quiso comprometerse más con los consumidores locales y asegurarse de que su marca es la primera que les pasa por la cabeza y la que encabeza los resultados de búsqueda cuando los clientes necesitan cuidados para su automóvil. En julio de 2013, Pep Boys seleccionó la plataforma Yext para gestionar y actualizar la información sobre las ubicaciones de sus tiendas locales en más de 100 mapas, aplicaciones, motores de búsqueda, directorios y redes sociales destacados en el producto PowerListings Network de Yext, incluidos Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yelp y Yahoo.

"Con la tecnología de Yext, podemos realizar actualizaciones en tiempo real en todas nuestras listas empresariales en cada sitio de la red de PowerListings", explica Rachel Silva, asistente de vicepresidente de Marketing. "Yext ayuda a Pep Boys a asegurarse de que nuestra información digital es siempre precisa, homogénea y está llena de contenido relevante para mejorar la experiencia de la marca y atraer más clientes a nuestras tiendas."

Una imagen vale más que mil palabras

Pep Boys reconoció que los clientes podrían comprometerse con su marca más allá de las listas al observar que el alto porcentaje de compromiso del usuario en Instagram era una posible vía tanto de llegar a más clientes como también de amplificar la fidelidad de la marca con los existentes.

Lamentablemente, Instagram tiene algunas grandes limitaciones en su función de búsqueda: el sitio permite que las marcas rastreen hashtags y @menciones, similares a Twitter, pero no permite búsquedas por ubicación. Puesto que muchos usuarios no se molestan en incluir una etiqueta de marca o hashtag en sus publicaciones, las marcas pierden un segmento importante de su base de clientes: los clientes locales, que son los que de hecho les visitan y se comprometen con la marca a través de las ubicaciones de las tiendas locales.

Para detectar esta base de usuarios oculta, Pep Boys ha aprovechado la función de monitorización de Instagram de Yext, a través de la cual ha solucionado este problema de limitación de las búsquedas. También integró Instagram en su programa de compromiso con los clientes a través de las redes sociales, el cual está destinado a rastrear y responder a publicaciones relacionadas con la marca, o publicaciones que no lo estén, además de dar respuesta al contenido en las redes sociales activas con el objetivo de aumentar el número de seguidores y su compromiso. Pep Boys rastrea más de 15 000 búsquedas de marcas en todas las plataformas sociales, incluidos Facebook y Twitter. Además del contenido que los usuarios publican con hashtags y @menciones sobre la marca, Yext atrae contenido generado por el usuario que lleva etiquetas de localización de las ubicaciones de las tiendas de Pep Boys, incluso si el usuario no incluye ningún hashtag.

"Gracias a Yext, Pep Boys ahora puede ver todo el contenido etiquetado generado por el usuario en cualquiera de nuestras 800 ubicaciones en una única fuente que permite búsquedas y contestarles directamente; todo ello sin tener que salir del panel de control de Yext", dice Emily Smith, gerente de Marketing Online. "También aprovechamos las capacidades de rastreo y de respuesta en tiempo real que nos ofrece Yext para dar respuesta inmediata a cualquier cliente que tenga preguntas e inquietudes urgentes, o bien a aquellos que estén menos satisfechos con su experiencia con la marca", explica Smith. "Las compras para el mantenimiento de coches con frecuencia se consideran compras de rencor, por lo que nuestra conexión con los clientes de manera más oportuna significa que podemos mejorar su experiencia y convertirlos a muchos en clientes satisfechos."

Hasta la fecha, Pep Boys ha rastreado más de 6400 publicaciones de Instagram en tiempo real desde la plataforma de Yext. Los hashtags más populares incluyen #pepboys además de hashtags sin marca pero etiquetados con una ubicación #carshow y #ClassicCars. El seguimiento de Instagram ayuda a identificar a influenciadores que publican contenido de calidad, a fin de educar y fomentar a esos usuarios para que sean embajadores de la marca. Pep Boys también usa Yext para comprometerse con sus empleados que etiquetan fotos en el trabajo y quienes a menudo agradecen recibir atención de su empresa.

"Al aprovechar el hecho de que Yext mejora nuestra presencia en las redes sociales en general, podemos atraer la atención de nuevos usuarios que todavía no han interactuado nunca con nuestra marca y, de este modo, aumentar nuestro público de clientes", dice Silva.