BMO Harris Bank

BMO Harris Bank conoce a sus clientes al momento con Yext.

BMO Harris Bank
BMO Harris

«Nos dedicamos a ayudar a que la gente se sienta segura respecto a sus finanzas y su futuro añadiendo un toque humano e intuitivo a todas las interacciones con los clientes, tanto si son cara a cara en la sucursales, por teléfono o en línea. Yext lo simplifica. La analítica de Yext muestra que desde su lanzamiento hemos visto una mejora significativa de nuestra interacción con clientes con una intención alta.»

Mike Sanders, director de North American Brand Advertising
600 locales
43 % Aumento del volumen de las listas
40,000 Nombres y direcciones corregidos

BMO Harris Bank es parte de BMO Financial Group y ofrece un gran variedad de soluciones y productos bancarios personales a través de más de 600 sucursales y aproximadamente 1300 cajeros en Illinois, Wisconsin, Indiana, Kansas, Missouri, Minnesota, Arizona y Florida. Hoy en día los consumidores consideran la relación con su banco cada vez más transaccional y BMO Harris tiene como visión convertirse en el banco que defina una atención al cliente excepcional a través del establecimiento de una relación estrecha con sus clientes.

"Obviamente nos dedicamos a la banca, pero realmente consideramos que nuestra actividad consiste en ayudar a que la gente se sienta segura respecto a sus finanzas y su futuro añadiendo un toque humano a todas las interacciones con los clientes", explica Mike Sanders, Director de Publicidad de Marca de BMO en Norteamérica. "No me refiero únicamente a la interacciones cara a cara en las sucursales, que por supuesto son importantes, sino a las interacciones que la gente tiene con nosotros por teléfono o en línea. Esas experiencias deben ser intuitivas y humanas".

La decisión de utilizar Yext estuvo motivada inicialmente en la búsqueda de una solución para un reto empresarial. En 2011, cuando BMO Financial Group adquirió M&I Bank y realizó una fusión con Harris Bank para crear la organización BMO Harris Bank actual, la realidad de una experiencia en línea fluida e intuitiva para los clientes se vio amenazada. "Nuestra empresa experimentó un sinfín de cambios y encontramos dificultades para gestionar de manera efectiva toda la información en línea acerca de nuestras ubicaciones. Era un desastre", recuerda Sanders.

BMO intentó resolver las incoherencias y la información que faltaba mediante la contratación de un agregador de datos, pero rápidamente reconoció que no nos proporcionaría el control que necesitábamos sobre las listas. "Pensamos que un agregador de datos nos ayudaría a resolver el problema, pero no fue así. También nos dimos cuenta de que si gestionábamos manualmente nuestras listas en Bing y Google Places, todavía quedarían muchos sitios que no podríamos gestionar porque sencillamente no tendríamos la capacidad, ya que se requeriría la dedicación completa de empleados para hacerlo", indica Sanders. "Fue entonces cuando nuestra agencia, Resolution Media, sugirió Yext como solución para ayudarnos a gestionar y controlar las listas".

BMO Harris Bank comenzó a utilizar Yext Listings en diciembre de 2013 e inmediatamente consiguió el control de la información para cientos de ubicaciones de sucursales en sus listas a través de la red de más de 100 asociaciones de Yext con aplicaciones, mapas, máquinas de búsqueda, directorios y redes sociales, entre las que se incluyen Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yahoo y Yelp. Las integraciones propias de Yext con estos sitios publicadores significan que BMO Harris Bank puede actualizar en tiempo real la información en las listas para una o para todas las ubicaciones con tan solo hacer clic en un botón de la plataforma de Yext, garantizando así que el mensaje de la marca es preciso y coherente en los distintos puntos digitales de contacto en los que buscan los clientes. "Cuando iniciamos la relación con Yext, la ventaja principal fue la de asegurar listas correctas, actualizadas y completas cuando la gente se las encontrara en Internet", dice Sanders, "Yext hizo que esto no requiriera ningún esfuerzo".

Once Sanders’ team was confident and satisfied that they had successfully cleaned up all of BMO’s digital knowledge, they began to explore other ways they could use Yext to build brand recognition and enhance relationships with BMO Harris Bank customers. They leveraged the Yext Knowledge Engine to optimize BMO listings with rich content, including photos, videos, and detailed descriptions, helping to improve SEO and boost customer engagement. "Correct listings is the problem for which we initially solved," says Sanders. "We can now look at Yext the same way we look at our other digital investments," he continues. "As a business we try to steer clear of cost per click and instead look at cost per desired customer action, whether that’s opening an account, starting an application, getting prequalified for a mortgage, or finding a mortgage banker. That’s the value we look for in Yext – helping to drive more meaningful online interactions that actually impact the bottom line."

En un sector con la mira puesta en una década que viene con cambios y competencia intensos, tener impacto sobre los resultados y permanecer en cabeza son prioridades primordiales. La generación del milenio lo quiere todo y BMO Harris Bank acepta el reto. "La actitud y el comportamiento de esta generación buscan algo más que comodidad en un banco. Este púbico lo quiere todo, ubicaciones cómodas, aplicaciones móviles fáciles de utilizar, excelente banca en línea y la opción de hablar con una persona cuando deseen llamar por teléfono, incluso si esto no ocurre nunca o solo ocasionalmente", dice Sanders. Además añade: "Cualquiera que diga que esta generación solo quiere móviles está equivocado. Quiere móviles y también desea tener la posibilidad de hablar con una persona. Este es el reto al que nos enfrentamos".

In this vein, BMO Harris Bank values Yext’s quality customer service and the useful insight its dedicated Yext team provides regarding additional ways BMO could be leveraging the Yext Knowledge Engine for additional value. "Our Yext team does a great job keeping in touch with us and is very engaged, thoughtful, and responsive in answering our questions," praises Sanders. "From a management and team perspective, that makes us feel like we’re being taken care of. They’re also very accepting when we challenge them, and they always come back with good, thoughtful responses." This partnership and focus on delivering continued value is a big reason why BMO Harris Bank has remained a loyal customer since 2013.

"Yext Analytics provides us with a comprehensive view of our profile views and clicks, so we can get a much better sense of customers who search for us and actually intend to visit a branch, beyond just showing up in listings and improving our ranking order," adds Sanders. "The results clearly show that since launching with Yext, we’ve seen significant improvement in our digital engagement of high-intent customers." Yext powers the listings and social media presence for approximately 600 BMO Harris Bank locations nationwide, including branch and drive-thru locations. Since launch, Yext has added 43% net new BMO Harris Bank listings, corrected 40,000 names and addresses, added 92,000 logos and videos, and driven 235,000 clicks.

Para el futuro, BMO Harris Bank planea nuevas actividades en temas de personalización. "En 2016 incorporaremos el Featured Message en nuestra estrategia de marketing digital para promocionar ofertas de modo masivo a través de nuestras listas en toda la cartera de Yext, no solo en nuestro sitio web", dice Matt Case, director de Publicidad de Estados Unidos. "Obviamente sin Yext tardaríamos una cantidad enorme de tiempo en implementar y gestionar esto máquina a máquina. Yext lo simplifica".