BMO Harris Bank
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BMO Harris Bank conoce a sus clientes al momento con Yext.

BMO Harris

«Nos dedicamos a ayudar a que la gente se sienta segura respecto a sus finanzas y su futuro añadiendo un toque humano e intuitivo a todas las interacciones con los clientes, tanto si son cara a cara en la sucursales, por teléfono o en línea. Yext lo simplifica. La analítica de Yext muestra que desde su lanzamiento hemos visto una mejora significativa de nuestra interacción con clientes con una intención alta.»

Mike Sanders, director de North American Brand Advertising
600 locales
43 % Aumento del volumen de las listas
40,000 Nombres y direcciones corregidos

BMO Harris Bank es parte de BMO Financial Group y ofrece un gran variedad de soluciones y productos bancarios personales a través de más de 600 sucursales y aproximadamente 1300 cajeros en Illinois, Wisconsin, Indiana, Kansas, Missouri, Minnesota, Arizona y Florida. Hoy en día los consumidores consideran la relación con su banco cada vez más transaccional y BMO Harris tiene como visión convertirse en el banco que defina una atención al cliente excepcional a través del establecimiento de una relación estrecha con sus clientes.

"Obviamente nos dedicamos a la banca, pero realmente consideramos que nuestra actividad consiste en ayudar a que la gente se sienta segura respecto a sus finanzas y su futuro añadiendo un toque humano a todas las interacciones con los clientes", explica Mike Sanders, Director de Publicidad de Marca de BMO en Norteamérica. "No me refiero únicamente a la interacciones cara a cara en las sucursales, que por supuesto son importantes, sino a las interacciones que la gente tiene con nosotros por teléfono o en línea. Esas experiencias deben ser intuitivas y humanas".

La decisión de utilizar Yext estuvo motivada inicialmente en la búsqueda de una solución para un reto empresarial. En 2011, cuando BMO Financial Group adquirió M&I Bank y realizó una fusión con Harris Bank para crear la organización BMO Harris Bank actual, la realidad de una experiencia en línea fluida e intuitiva para los clientes se vio amenazada. "Nuestra empresa experimentó un sinfín de cambios y encontramos dificultades para gestionar de manera efectiva toda la información en línea acerca de nuestras ubicaciones. Era un desastre", recuerda Sanders.

BMO intentó resolver las incoherencias y la información que faltaba mediante la contratación de un agregador de datos, pero rápidamente reconoció que no nos proporcionaría el control que necesitábamos sobre las listas. "Pensamos que un agregador de datos nos ayudaría a resolver el problema, pero no fue así. También nos dimos cuenta de que si gestionábamos manualmente nuestras listas en Bing y Google Places, todavía quedarían muchos sitios que no podríamos gestionar porque sencillamente no tendríamos la capacidad, ya que se requeriría la dedicación completa de empleados para hacerlo", indica Sanders. "Fue entonces cuando nuestra agencia, Resolution Media, sugirió Yext como solución para ayudarnos a gestionar y controlar las listas".

BMO Harris Bank comenzó a utilizar Yext Listings en diciembre de 2013 e inmediatamente consiguió el control de la información para cientos de ubicaciones de sucursales en sus listas a través de la red de más de 100 asociaciones de Yext con aplicaciones, mapas, máquinas de búsqueda, directorios y redes sociales, entre las que se incluyen Apple, Bing, Facebook, Foursquare, Yahoo y Yelp. Las integraciones propias de Yext con estos sitios publicadores significan que BMO Harris Bank puede actualizar en tiempo real la información en las listas para una o para todas las ubicaciones con tan solo hacer clic en un botón de la plataforma de Yext, garantizando así que el mensaje de la marca es preciso y coherente en los distintos puntos digitales de contacto en los que buscan los clientes. "Cuando iniciamos la relación con Yext, la ventaja principal fue la de asegurar listas correctas, actualizadas y completas cuando la gente se las encontrara en Internet", dice Sanders, "Yext hizo que esto no requiriera ningún esfuerzo".

Cuando el equipo de Sanders estaba seguro y satisfecho de haber limpiado correctamente todos los datos de ubicación de BMO, comenzaron a explorar otras maneras de utilizar Yext para crear reconocimiento de marca y mejorar las relaciones con los clientes de BMO Harris Bank. Aprovecharon la plataforma de Yext para optimizar las listas de BMO con contenido enriquecido, como fotos, vídeos y descripciones detalladas, que ayudaron a mejorar la SEO e incrementar la participación de los clientes. "Disponer de listas correctas es el problema que resolvimos inicialmente", dice Sanders. "Ahora podemos considerar Yext de la misma manera que hicimos con otras inversiones digitales", continúa. "Como negocio, debemos evitar el coste por clic y en lugar de ello considerar el coste por acción deseada de los clientes, tanto si se trata de abrir una cuenta, iniciar una aplicación, conseguir la evaluación inicial para una hipoteca o encontrar un banco que la proporcione. Este es el valor que queremos obtener de Yext, ayudar a generar interaccione en línea más productivas que tengan un impacto real en los resultados".

En un sector con la mira puesta en una década que viene con cambios y competencia intensos, tener impacto sobre los resultados y permanecer en cabeza son prioridades primordiales. La generación del milenio lo quiere todo y BMO Harris Bank acepta el reto. "La actitud y el comportamiento de esta generación buscan algo más que comodidad en un banco. Este púbico lo quiere todo, ubicaciones cómodas, aplicaciones móviles fáciles de utilizar, excelente banca en línea y la opción de hablar con una persona cuando deseen llamar por teléfono, incluso si esto no ocurre nunca o solo ocasionalmente", dice Sanders. Además añade: "Cualquiera que diga que esta generación solo quiere móviles está equivocado. Quiere móviles y también desea tener la posibilidad de hablar con una persona. Este es el reto al que nos enfrentamos".

En esta línea, BMO Harris Bank valora la calidad de la atención al cliente de Yext y los conocimientos profundos y útiles que su equipo proporciona con respecto a las diferentes maneras en que BMO podría aprovechar la plataforma tecnológica de Yext para proporcionar un valor adicional. "Nuestro equipo de Yext realiza un buen trabajo a la hora de estar en contacto con nosotros y es muy colaborativo, considerado y receptivo al responder a nuestras preguntas", elogia Sanders. "Desde una perspectiva de gestión y de equipos, esto nos hace sentir que se preocupan por nosotros. También aceptan gratamente nuestros retos y siempre nos proporcionan respuestas buenas y sensatas". Esta asociación y la atención prestada a proporcionar un valor continuado es uno de los motivos principales por los que BMO Harris Bank ha sido un cliente leal desde 2013.

"La analítica de Yext nos proporciona una visión completa de los clics y visitas a nuestro perfil, de manera que podemos entender mejor a los clientes que nos buscan y que realmente piensan visitar una sucursal, más allá de mostrar únicamente un listado y mejorar nuestra clasificación", añade Sanders. "Los resultados muestran claramente que desde el lanzamiento de Yext, hemos observado mejoras significativas en nuestra interacción digital con clientes con una intención alta". Yext alimenta las listas y la presencia en redes sociales de aproximadamente 600 ubicaciones de BMO Harris Bank en todo el país, incluidas sucursales y autoservicios, y el banco está en proceso de lanzar 500 ubicaciones de cajeros independientes con la plataforma. Desde su lanzamiento, Yext ha añadido un 43 % neto de listas de BMO Harris Bank, ha corregido 40 000 nombres y direcciones, ha añadido 92 000 logotipos y vídeos y ha generado 235 000 clics.

Para el futuro, BMO Harris Bank planea nuevas actividades en temas de personalización. "En 2016 incorporaremos el Featured Message en nuestra estrategia de marketing digital para promocionar ofertas de modo masivo a través de nuestras listas en toda la cartera de Yext, no solo en nuestro sitio web", dice Matt Case, director de Publicidad de Estados Unidos. "Obviamente sin Yext tardaríamos una cantidad enorme de tiempo en implementar y gestionar esto máquina a máquina. Yext lo simplifica".